Beschwerdemanagement
Beschwerdemanagement der
Iuvare Beteiligungs- und Serviceges. mbH
(im Folgenden „Iuvare Academy“)
Fassung vom 24.10.2024
Das Beschwerdemanagement spielt eine entscheidende Rolle bei der Iuvare Academy, um die Zufriedenheit unserer Teilnehmer und Partner zu gewährleisten und die Qualität unserer Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Das Hinweisgeberschutzgesetz vom 31. Mai 2023 (BGBl. 2023 I Nr. 140) findet dabei Beachtung.
1. Prozess des Beschwerdemanagements
a) Erfassung der Beschwerde
Im ersten Schritt werden Beschwerden erfasst. Die genauen Informationen über den Beschwerdegrund, den betroffenen Partner oder Teilnehmer und alle relevanten Details werden zentral im CRM-System erfasst.
b) Kategorisierung
Beschwerden werden nach ihrer Art und ihrem Schweregrad kategorisiert, um die Dringlichkeit und mögliche Auswirkungen richtig einzuschätzen. So können dringende Anliegen priorisiert und schnell bearbeitet werden.
c) Analyse
Die Analysephase dient dazu, die Ursachen der Beschwerde zu identifizieren. Hierbei ist es wichtig, die Perspektive des Partners oder Teilnehmers zu verstehen und eventuelle Prozessmängel zu erkennen. Diese Analyse liefert wertvolle Informationen für zukünftige Verbesserungen.
d) Lösungsvorschlag und Kommunikation
Nach der Analyse wird eine Lösung angeboten. Eine klare und freundliche Kommunikation ist in dieser Phase entscheidend, um Missverständnisse zu vermeiden. Partner oder Teilnehmer sollten über den Bearbeitungsstatus ihrer Beschwerde informiert werden.
e) Umsetzung der Lösung
Die vorgeschlagene Lösung muss konsequent umgesetzt werden. Dies kann die Verbesserung des Prozesses, eine Entschädigung oder eine Verbesserung des Service sein.
f) Nachbereitung
Nachdem die Beschwerde bleiben wir stets mit dem Partner oder Teilnehmer in Kontakt, um sicherzustellen, dass er mit der Lösung zufrieden ist.
2. Kontaktpersonen
Unsere Partner können sich mit ihren Anliegen an Christopher Schulz unter der E-Mail-Adresse konflikt@iuvare.de wenden. Unsere Teilnehmer erreichen Imad Alkhamees unter der WhatsApp-Nummer 0179 410 37 28. Sämtliche Führungspersonen sowie Integrationsmanager stehen jederzeit rege im Austausch mit den Partnern und Teilnehmern.
In unseren beiden Bildungseinrichtungen hängen frei zugänglich Aushänge mit den genannten Kontaktmöglichkeiten, die in die gängigen Sprachen der Teilnehmer übersetzt sind.
3. Dokumentation und Auswertung
Eine lückenlose Dokumentation aller eingegangenen Beschwerden ist essenziell, um langfristig Verbesserungen im Unternehmen umzusetzen. Diese Daten dienen als Basis für Analysen, die Schwachstellen in Produkten, Dienstleistungen oder Prozessen aufzeigen. Regelmäßige Auswertungen der Beschwerden ermöglichen es, Trends zu erkennen und proaktiv Maßnahmen zu ergreifen.
4. Kontinuierliche Verbesserung
Beschwerdemanagement sollte als Teil eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) betrachtet werden. Jede Beschwerde bietet die Chance, das Unternehmen weiterzuentwickeln. Durch regelmäßige Schulungen der Mitarbeiter und Anpassungen der internen Prozesse kann die Effizienz des Beschwerdemanagements laufend verbessert werden.